Sain jokin aika sitten kaksi puhelua ystäväpariskunnaltani.
Vaimon päätä särki, jo toista vuorokautta. Kuuntelin hetken ja ymmärsin, että nyt on kyse sen sortin oireista, että paketti ibuprofeenia ja ruusukimppu eivät tilannetta laukaise, vaan tarvitaan lääkemääräys migreenin hoitoon.

Ongelma ei kuitenkaan ollut se, etteikö olisi ollut voimassa olevaa lääkemääräystä, vaan se, että lääkärin kirjoittama valmiste oli loppu tukkuliikkeestä. Sain puhelun siinä vaiheessa, kun ibuprofeenia oli ”syöty” jo puolentoista vuorokauden ajan maksimannoksia, apteekkiin ajettu edestakaisin jo kaksi reissua, kotiin tultu sekä parasetamoli- että ibuprofeenipaketin kanssa ja puoliso lähetetty matkaan jo kolmannen kerran.

Tuossa vaiheessa migreenistä kärsivä ystäväni soitti minulle ja kysyi, kannattaisiko hänen kokeilla vielä naprokseenia, jota oli googlettamalla huomannut saatavan nykyään myös ilman reseptiä migreenin hoitoon. En ottanut asiaan enää kantaa tuossa vaiheessa, tiedustelin sen sijaan oliko apteekista tarjottu tai oliko hänen miehensä kysynyt alkuperäisen lääkkeen tilalle rinnakkaisvalmistetta tai oliko tarkistettu e-resepteiltä muut mahdollisesti aikaisemmin määrätyt lääkkeet. Ystäväni totesi ettei tullut asiaa kysyneeksi, ja että miehensä tuskin on sellaista kysynyt, koska varmasti olettaa niin tehtävän automaattisesti.

Automaattisesti. Tuo taikasana, automaattisuus!
Reseptiä käsiteltäessä: ”Tämä ohjelma ilmoittaa automaattisesti, jos lääkkeelle on olemassa edullisempi rinnakkaisvalmiste”. Ohjelmasta näkyy myös, mikäli valmiste on loppu tukkuliikkeestä, tai pahimmassa tapauksessa kaikki samaa lääkeainetta sisältävät rinnakkaisvalmisteet ovat loppu tukkuliikkeestä.
”Valitettavasti tätä valmistetta ei ole saatavilla, eikä ole tietoa milloin sitä saadaan.”

 

Lääkärin kirjoittama valmiste oli loppu tukkuliikkeestä.

 

Kuvitellaanpa tämä kyseinen asiakaskohtaaminen apteekissa asiakkaan lenkkitossut jalassa: Saavut apteekkiin ja jonotat reseptitiskille kärsittyäsi puolitoista vuorokautta puolisosi päänsärystä. Sinulle kerrotaan, että migreenilääke on tukusta loppu. Ajat toiseen apteekkiin ja jonotat kuullaksesi saman faktan. Kävelet itsehoitolääkehyllylle ja kysyt neuvoa tilanteeseen, jossa päätä särkee ja ibuprofeeni ei ole auttanut. Olet helpottunut saadessasi mukaasi parasetamolia, jota voi käyttää särkyyn tulehduskipulääkkeen lisänä. Ajat kotiin ja viet lasillisen vettä ja parasetamolipaketin pimeään makuuhuoneeseen ja sen jälkeen yrität olla hiirenhiljaa, ristit kätesi ja toivot, että päänsärky helpottaa. Ja kun ei helpota, vedät lenkkitossut jalkaasi jo kolmannen kerran, autoilet apteekkiin tietäen, että tilanne kotona on todella paha, ja että seuraava vaihtoehto on todennäköisesti jonottaminen lääkäripäivystyksessä, jonne on matkaa huomattavasti paljon enemmän kuin apteekkiin, ja jossa jonotusaika on apteekkiin verrattuna moninkertainen.

Tässä kohtaa jokaisen asiakaspalvelijan velvollisuus on automaattisesti hypätä mielikuvissaan asiakkaan lenkkitossuihin tai korkokantakenkiin ja pahoittelun sijaan toimia epäautomaattisesti. On kohdattava toisen puolesta asioiva asiakas, esitettävä kysymyksiä ja kuunneltava vastauksia. Ihan oikeasti mietittävä, miten itse vastaavassa tilanteessa toimisi, farmasistina.

 

Lääkäripäivystykseen on matkaa huomattavasti paljon enemmän kuin apteekkiin, ja jonotusaika on apteekkiin verrattuna moninkertainen.

 

Sairaanhoitajaystäväni puolesta: Kiitos farmaseutille, joka tuolla kolmannella asiointikerralla otti yhteyden puhelimitse häneen, pimeässä makuuhuoneessa sairastavaan potilaaseen ja kysyi ne kysymykset ja kuunteli ne vastaukset, joiden myötä hänen miehensä toi kotiin kaksi tablettia sumatriptaania, itsehoitovalmisteena. Migreeni helpotti tunnin sisään lääkkeen ottamisesta ja toinen tabletti on hätävarana kodin lääkekaapissa.

Ystäväni miehen, erään suuren tavaratalopäällikön puolesta: Kiitos, ja toivomuksenaan tämä kertomus FarmaCoaching-blogissa tästä kolmannesta asiakaskohtaamisesta, johon hän oli tyytyväinen. Automatisoitu järjestelmä ei tarjonnut ratkaisua ongelmaan. Ratkaisun tarjosi viestinnän, tilanteen kartoittamisen ja oman toimintansa kautta apteekin asiakaspalvelija.