Millaisena nykyisen kaltainen palvelu apteekissa koetaan?
Julkisen keskustelun apteekkialan avaamisesta kilpailulle tulisi ravistella jokaista apteekkilaista havahtumaan siihen, kuinka tärkeää meidän on ymmärtää oman toimintamme näkyvyys asiakkaalle.
Valitettavan usein toimintamme näyttäytyy puhtaasti lääkkeiden vähittäisjakelijoina. Olemme myyjiä myyjien joukossa, sinäkin joskus kenties vain ohjaat asiakkaan oikealle hyllylle ja ojennat tuotteen. Joskus näin on. Kaikki eivät näe meitä lenkkinä kiinni terveydenhuollon ketjussa. Ja se on inhimillistä ja ymmärrettävää. Itse tietäessämme, että jollain valmisteella ei ole yhteisvaikutuksia muiden lääkkeiden kanssa, emme havahdu ajattelemaan ettei asiakas välttämättä ajattele sitä mahdollisuutta, että näin voisi olla. Asiakaspalvelijan tulee asiakaskohtaamisen aikana saada kuluttaja havaitsemaan, että tietomme ovat hänelle kultakolikkoja aarrearkussa. Asiakas havaitsee usein vain konkreettisia asioita, mielikuva ja ymmärrys muodostuu havaintojen ja omakohtaisten kokemusten pohjalta. Tässä on meidän haasteemme. Meidän tulee tehdä näkyväksi se, mitä asiakas ei havaitse!

 

Asiakaspalvelijan tulee asiakaskohtaamisen aikana saada kuluttaja havaitsemaan, että tietomme ovat hänelle kultakolikkoja aarrearkussa.

 

Myyminen on viestintää.
Asiakaslähtöisen toiminnan perusta ja kivijalka on kahdensuuntainen viestintä. Apteekissa asiakaskohtaamisen aikana tapahtuva viestintä ja vuoropuhelu on lisäarvo niin asiakkaalle kuin terveydenhuollolle.
Apteekkilaiset näkevät apteekin tehtävän apteekkilaisen silmin. Työntekijät ovat asiakkaalle kosketuspinta yritykseen ja ennen kuin toiminnan tarkoitus voidaan kirkastaa asiakkaalle, on toiminnan tarkoituksen oltava asiakaspalvelijalle itselleen kristallinkirkas. Asiakaspalvelijan työn tarkoitus ja sisältö ei ole myydä tuotetta tai lääkettä, vaan edistää sairauden aiheuttajan nujertamista, tarjota ratkaisuja terveyden ylläpitämiseen ja keinoja hyvinvoinnin edistämiseen. Reseptilääkettä toimitettaessa apteekin asiakaspalvelijan tehtävä on lääkkeen käyttöä ohjaamalla auttaa asiakasta saavuttamaan lääkärin asettamat tavoitteet. Lääkehoito on keino ja ratkaisu tavoitteisiin pyrkimiseksi. Lisämyyntituotteet voivat olla keino lisätä hoitomyöntyvyyttä, edesauttaa hyvinvointia arjessa, helpottaa lääkkeenkäyttöä ja lisätä lääkkeenkäytön turvallisuutta. Ei ole yhdentekevää kuinka asiakkaan kanssa viestitään. Apteekin tehtävä on varmistaa asiakkaan tietävän riittävästi lääkkeen oikeasta ja turvallisesta käytöstä. Asiakaspalvelijan on saatava selville mihin tarkoitukseen ja kuinka asiakas lääkkeitä käyttää.

Työntekijät ovat asiakkaalle kosketuspinta yritykseen.

 

Lääkeinformaatiomonologi on vain välttämättömän, lakisääteisen velvollisuuden täyttämistä. Asiakkaan todellisten tarpeiden kartoittamiseen, palvelulupauksen lunastamiseen ja tarpeisiin vastaamiseen tarvitaan aito dialogi. Tuon dialogin aikana esiin tulleisiin tarpeisiin vastaaminen on luottamusta vahvistavaa ja pitkäaikaiseen asiakkuuteen johtavaa toimintaa. Ilman toimivaa dialogia asiakas kävelee apteekin ovesta ulos ratkaisujen jäädessä lojumaan hyllyyn. Ammattiapteekin asiakas saa tukea, ohjausta ja asiantuntijan tarjoamia ratkaisuja myös tiedostamattomiin tarpeisiinsa. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija tarjoaa asiakkaalle ratkaisuja ja mahdollisuuden ostaa.